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一、服務標準
服務內容:
對于自助、在線、熱線、遠程等方式都無法解決的產品問題或故障,將派遣服務工程師趕往客戶現場,進

行查看、定位、診斷,協助進行現場故障排除,并提供預防措施和應用建議。


 
二、交付流程:
1.對于自助、在線、熱線、遠程等方式都無法解決的產品問題或故障,值班經理根據客戶級別及緊急問題

程度對服務工程師進行派發《現場服務單》,并將預約時間和派單情況記錄客服系統中;
 
2.服務工程師在上門之前,會電話聯系客戶,核實用戶問題和預約上門時間;準備好需要攜帶的工具,包

括《現場服務單》、《數據?;ば欏?、維護工具光盤等;
 
3.到達客戶現場,按服務規范進行問題確認和處理;
 
4.問題排除后,由客戶驗證系統,并告知客戶出現此類問題的原因及預防措施;
 
5.填寫《現場服務單》中的現場服務內容并取得用戶簽字確認;


 
三、交付標準:
1.服務時間:6*8小時
2.響應時間:16小時
 
響應時間自承諾現場解決時間起開始計算,直至現場工程師到達客戶指定現場時間為止,或直至與客戶進

行電話預約上門的時間為止。響應時間按工作小時計算。
3.交付方式:服務工程師現場交付
4.交付成果:《現場服務單》
 
排除應用故障并取得客戶簽字確認。


 
一、服務質量要求
1.設有專職質量監督員,監督運營服務質量,確保現場服務質量;

2.對每次未完全解決的現場派單均進行電話監督回訪,回訪結果在服務業務管理系統中進行填報和統計;

3.對于滿意度低的情況,由服務經理進行客戶回訪,了解服務情況,找出原因,制定預防措施及糾正措施;

 

二、客戶定義:在本地區購買軟件的客戶,或和公司簽訂年度服務協議的客戶。

 

三、服務價值:提高產品使用效率,保障軟件正常運行。

 

四、標準服務方案:解決客戶軟件應用問題,提升軟件應用價值和效率。

 

五、服務方案獲取方式
1、 購買軟件后在第一年內,免費享受《標準服務方案》,其中現場服務會以服務卡的形式體現。


2、免費服務期滿后服務方案獲取方式。
第一年免費服務到期后將提供有償服務。根據上述服務內容,客戶可以根據自身的應用特點,及時和您的
客戶代表或服務中心取得聯系,確認服務項目。


3、第一次簽訂服務協議服務方案獲取方式
客戶服務中心第一時間響應您的服務請求,根據上述五部分服務內容,客戶可以根據自身的應用特點,獲
取相應服務。


4、項目實施完成服務方案獲取方式
項目實施完成交接后,由客戶服務部承擔您的后續服務工作。服務方案按《標準服務方案》執行,若客戶
有特殊服務需求,客戶代表和您進行溝通后,根據您的服務需求簽訂重新簽訂服務方案,保障實施交接后服務持續穩定的運行。


5、服務協議期滿服務產品獲取方式
服務協議到期后,客戶代表會提前和您取得聯系,向您提交《年度服務報告》同時根據您的服務需求,簽
訂新一年的服務協議。保證您的系統持續穩定的運行。


六、單次服務獲取方式
用戶可以根據軟件的應用熟練程度,通過購買單次服務來解決其軟件使用問題。


七、金蝶軟件特別提示
1、數據安全備份
每天工作完成,將數據備份到軟盤,并存放在安全的地方,由專人保管; 應在計算機無病毒感染的情況
下,安裝使用金蝶軟件; 請您注意金蝶服務網站和各種媒體所公布的”病毒預警信息”,并及時更新升級防病毒軟件; 若出現數據丟失和病毒感染等情況,應及時與技術人員聯系解決; 用戶應確保不使用盜版軟件; 不要帶電插拔加密盒,以免造成損損失。2、軟件服務電話免費熱線:400-0731-020。